Жан-Пьер Дюма — опытный лидер в области клиентского опыта и основатель компании CX & Growth Strategies, LLC, где он помогает компаниям перестать рассматривать свои контакт-центры как центры затрат и начать управлять ими как двигателями роста. Имея более чем двадцатилетний практический опыт руководства крупными операциями, он создал, перестроил и переосмыслил клиентский опыт в некоторых из самых известных компаний в сфере телекоммуникаций, туризма и технологий. От своих первых дней на телефоне до руководства командами контакт-центров с более чем 5000 сотрудниками и владения прибылью и убытками на сумму более 500 миллионов долларов, путь Жана-Пьера был далеко не типичным. По ходу дела он глубоко оценил, что действительно нужно для построения доверия с клиентами и как разработать системы, которые облегчают задачу команд на передовой. Его философия проста: довольные сотрудники приводят к довольным клиентам, а довольные клиенты приводят к реальному, измеримому росту бизнеса. Дж. П. известен тем, что преобразует неэффективные команды, запускает инициативы по продажам и удержанию клиентов, которые действительно работают, и интегрирует искусственный интеллект и автоматизацию таким образом, чтобы не убить атмосферу взаимодействия с клиентами. В таких компаниях, как Comcast, Spectrum, Expedia и Altice, он возглавлял усилия, которые улучшили показатели оттока клиентов на раннем этапе, увеличили продажи мобильных устройств и модернизировали инструменты агентов — не упуская из виду человеческий фактор, лежащий в основе каждого взаимодействия с клиентами. Он запустил CX & Growth Strategies, чтобы применить этот подход оператора во всех отраслях, работая с компаниями, которые хотят увеличить доход, снизить отток клиентов и создать команды, которым действительно не все равно. Будь то коучинг для руководителей, семинары или полномасштабные стратегические и трансформационные усилия, Дж. П. встречается с клиентами там, где они находятся, и помогает им быстро двигаться вперед. Как спикер, судья и участник сообщества по вопросам клиентского опыта, Дж. П. привносит в каждую комнату, в которую входит, уникальное сочетание прямолинейности, эмпатии и реальных результатов. Он участвовал в подкастах, был судьей национальных премий и собрал растущую аудиторию вокруг своего бренда «Confessions of a CX Executive» (Исповедь руководителя по клиентскому опыту), где с юмором и душевностью делится уроками, извлеченными из собственного опыта. Как председатель комитета Stevie Awards по достижениям в области обслуживания клиентов и контакт-центров, Дж. П. с удовольствием выделяет тех, кто ломает стереотипы — лидеров и команды, которые понимают, что отличный клиентский опыт — это не просто хороший бизнес, а то, что заставляет клиентов возвращаться, рассказывать своим друзьям и оставаться с вами, когда это наиболее важно. Когда он не консультирует бренды или не обменивается мнениями с другими энтузиастами CX, J.P. путешествует, играет в гольф, болеет за футбольную команду USC или ищет идеальную пару кроссовок Air Jordans. И да, он кладет их в ручную кладь.