Jean-Pierre Dumas je veteran na področju CX in ustanovitelj podjetja CX & Growth Strategies, LLC, kjer pomaga podjetjem, da ne obravnavajo več svojih kontaktnih centrov kot stroškovnih centrov, ampak jih začnejo upravljati kot motorje rasti. Z več kot dvema desetletjema praktičnih izkušenj z vodenjem obsežnih operacij je zgradil, prenovil in na novo zasnoval izkušnjo strank pri nekaterih najbolj priznanih imenih v telekomunikacijah, potovanjih in tehnologiji. Od svojih začetkov na telefonih do vodenja kontaktnih centrov z več kot 5000 sedeži in lastništva nad 500 milijoni dolarjev P&L, je bila Jean Pierrova pot vse prej kot tipična. Na tej poti je razvil globoko spoštovanje do tega, kar je resnično potrebno za gradnjo zaupanja s strankami, in kako oblikovati sisteme, ki to olajšajo ekipam na frontni liniji. Njegova filozofija je preprosta: zadovoljni zaposleni vodijo do zadovoljnih strank, zadovoljne stranke pa vodijo do resnične, merljive rasti poslovanja. J.P. je znan po preoblikovanju neuspešnih ekip, uvedbi prodajnih in zadrževalnih pobud, ki dejansko delujejo, ter integraciji umetne inteligence in avtomatizacije na načine, ki ne uničujejo vzdušja med strankami. V podjetjih, kot so Comcast, Spectrum, Expedia in Altice, je vodil prizadevanja, ki so izboljšala zgodnjo izgubo strank, povečala mobilno prodajo in modernizirala orodja agentov – brez izgube človeškega elementa, ki je v središču vsake interakcije s strankami. Uvedel je CX & Growth Strategies, da bi to miselnost operaterja prenesel v različne panoge in sodeloval s podjetji, ki želijo povečati prihodke, zmanjšati odhodnost in zgraditi ekipe, ki se resnično trudijo. Naj bo to prek izobraževanja vodstvenih kadrov, delavnic ali celovitih strategij in prizadevanj za preoblikovanje, J.P. se prilagaja strankam in jim pomaga hitro napredovati. Kot govorec, sodnik in sodelavec v skupnosti za izkušnje strank J.P. v vsak prostor, v katerega vstopi, prinaša edinstveno mešanico odkritega govora, empatije in realnih rezultatov. Sodeloval je v podcastih, sodil na nacionalnih nagradah in si zgradil vse večje občinstvo okoli svoje blagovne znamke »Confessions of a CX Executive«, kjer s humorjem in srcem deli lekcije iz prakse. Kot predsednik odbora za dosežke na področju storitev za stranke in kontaktnih centrov Stevie Awards je J.P. navdušen, da lahko izpostavi tiste, ki rušijo stereotipe – vodje in ekipe, ki razumejo, da odlična izkušnja strank ni le dober posel, ampak tisto, kar stranke privabi nazaj, kar povedo svojim prijateljem in kar jih zadrži, ko je to najbolj pomembno. Ko ne svetuje blagovnim znamkam ali izmenjuje znanja z drugimi CX navdušenci, J.P. potuje, igra golf, navija za USC Football ali išče popoln par Air Jordans. In ja, jih spakira v ročno prtljago.

Read More