Жан-Пиер Дюма е ветеран в областта на CX и основател на CX & Growth Strategies, LLC, където помага на компаниите да престанат да третират своите контактни центрове като центрове за разходи и да започнат да ги управляват като двигатели за растеж. С над две десетилетия практически опит в ръководенето на мащабни операции, той е изградил, преустроил и преосмислил клиентското преживяване в някои от най-известните имена в телекомуникациите, пътуванията и технологиите. От ранните си дни на телефоните до ръководенето на екипи от над 5000 души в контактни центрове и управлението на печалби и загуби от над 500 милиона долара, пътят на Жан-Пиер е всичко друго, но не и типичен. По пътя си той е развил дълбока оценка за това, което наистина е необходимо, за да се изгради доверие с клиентите, и как да се проектират системи, които улесняват екипите на първа линия да правят точно това. Философията му е проста: щастливите служители водят до щастливи клиенти, а щастливите клиенти водят до реален, измерим растеж на бизнеса. Жан Пиер е известен с това, че преобразува екипи с ниска производителност, стартира инициативи за продажби и задържане на клиенти, които наистина дават резултат, и интегрира изкуствен интелект и автоматизация по начини, които не убиват клиентското настроение. В компании като Comcast, Spectrum, Expedia и Altice той е ръководил усилия, които са подобрили отпадането на клиенти в ранния етап, са увеличили мобилните продажби и са модернизирали инструментите на агентите – без да губи от поглед човешкия елемент, който е в основата на всяко взаимодействие с клиенти. Той стартира CX & Growth Strategies, за да приложи този операторски подход в различни индустрии, като работи с компании, които искат да увеличат приходите си, да намалят отлива на клиенти и да създадат екипи, които наистина се интересуват от клиентите. Чрез коучинг на мениджъри, семинари или мащабни стратегии и усилия за трансформация, J.P. среща клиентите там, където са, и им помага да се движат бързо. Като лектор, съдия и сътрудник в общността за клиентско преживяване, J.P. носи уникална комбинация от прям разговор, емпатия и реални резултати във всяка стая, в която влиза. Той е участвал в подкасти, бил е съдия на национални награди и е изградил нарастваща аудитория около своя бранд „Confessions of a CX Executive“, където споделя уроци от практиката с хумор и сърце. Като председател на Комитета за постижения в обслужването на клиенти и контактни центрове на Stevie Awards, J.P. с удоволствие изтъква онези, които разчупват традициите – лидери и екипи, които разбират, че отличното CX не е просто добър бизнес, а това, което кара клиентите да се връщат, да разказват на приятелите си и да остават, когато е най-важно. Когато не съветва марки или не обменя идеи с други CX ентусиасти, J.P. пътува, играе голф, подкрепя USC Football или търси перфектната двойка Air Jordans. И да, той ги слага в ръчния си багаж.

Read More