장 피에르 뒤마는 베테랑 고객 경험(CX) 리더이자 CX & Growth Strategies, LLC의 설립자로, 기업들이 고객센터를 비용 센터로 취급하는 것을 멈추고 성장 동력으로 운영하도록 돕고 있습니다. 20년 이상의 대규모 운영 실무 경험을 바탕으로, 그는 통신, 여행, 기술 분야의 유명 기업들에서 고객 경험을 구축하고 재구성하며 혁신해 왔습니다. 전화 응대 업무를 시작으로 5,000석 이상의 고객센터 팀을 이끌고 5억 달러 이상의 손익을 책임지는 등 장 피에르의 경력은 결코 평범하지 않았습니다. 이 과정에서 그는 고객과의 신뢰 구축에 진정으로 필요한 요소가 무엇인지, 그리고 현장 팀이 이를 더 쉽게 수행할 수 있도록 시스템을 설계하는 방법에 대한 깊은 통찰력을 얻었습니다. 그의 철학은 간단합니다: 행복한 직원이 행복한 고객을 만들고, 행복한 고객이 실질적이고 측정 가능한 비즈니스 성장을 이끈다는 것입니다. J.P.는 저성과 팀을 혁신하고, 지속 가능한 영업 및 고객 유지 전략을 수립하며, 고객 경험을 해치지 않는 방식으로 AI와 자동화를 통합하는 것으로 유명합니다. Comcast, Spectrum, Expedia, Altice 등 기업에서 그는 초기 이탈률 개선, 모바일 판매 증대, 상담사 도구 현대화 등을 주도하면서 모든 고객 접점의 핵심인 인간적 요소를 놓치지 않았습니다. 그는 이러한 운영자 마인드를 다양한 산업에 적용하기 위해 CX & Growth Strategies를 설립했으며, 매출 증대, 이탈률 감소, 진정으로 고객을 배려하는 팀 구축을 원하는 기업들과 협력하고 있습니다. 임원 코칭, 워크숍, 또는 전면적인 전략 및 변혁 노력 등 어떤 방식을 통해서든 J.P.는 고객의 현재 위치에서 만나 빠르게 전진할 수 있도록 돕습니다. 고객 경험 커뮤니티의 연사, 심사위원, 기고가로서 J.P.는 직설적인 말투, 공감 능력, 현실적인 성과라는 독특한 조합을 모든 현장에 가져옵니다. 팟캐스트에 출연하고, 전국적 시상식 심사위원을 맡았으며, 'CX 임원의 고백'이라는 브랜드를 통해 유머와 진심을 담아 현장의 교훈을 전하며 점점 더 많은 청중을 확보하고 있습니다. 스티비 어워즈 고객 서비스 및 컨택 센터 성과 위원회 의장으로서 J.P.는 틀을 깨는 이들을 조명하는 데 열정을 쏟고 있습니다. 탁월한 CX가 단순히 좋은 비즈니스가 아니라 고객이 다시 찾고, 친구에게 추천하며, 가장 중요한 순간에도 함께하게 만드는 핵심 요소임을 이해하는 리더와 팀을 발굴하는 일입니다. 브랜드에 조언을 하거나 다른 CX 매니아들과 통찰을 나누지 않을 때면, J.P.는 여행을 다니거나 골프를 즐기며 USC 미식축구팀을 응원하거나 완벽한 에어 조던 한 켤레를 찾아 헤매는 모습을 볼 수 있습니다. 그리고 네, 그는 그 신발들을 기내 수하물에 챙겨 넣습니다.

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