Jean-Pierre Dumas je skúsený líder v oblasti CX a zakladateľ spoločnosti CX & Growth Strategies, LLC, kde pomáha firmám prestať s kontaktnými centrami zaobchádzať ako s nákladovými centrami a začať ich prevádzkovať ako motory rastu. S viac ako dvadsaťročnou praktickou skúsenosťou s vedením veľkých operácií vybudoval, prestaval a prekoncipoval zákaznícku skúsenosť v niektorých z najznámejších spoločností v oblasti telekomunikácií, cestovania a technológií. Od svojich začiatkov pri telefónoch až po vedenie tímov kontaktných centier s viac ako 5 000 miestami a zodpovednosť za zisky a straty vo výške viac ako 500 miliónov dolárov bola Jean Pierrova cesta všetko, len nie typická. Počas nej si vyvinul hlboké ocenenie toho, čo skutočne treba na budovanie dôvery so zákazníkmi a ako navrhnúť systémy, ktoré to frontline tímom uľahčujú. Jeho filozofia je jednoduchá: spokojní zamestnanci vedú k spokojným zákazníkom a spokojní zákazníci vedú k skutočnému, merateľnému rastu podniku. J.P. je známy tým, že transformuje neefektívne tímy, zavádza iniciatívy v oblasti predaja a udržania zákazníkov, ktoré skutočne fungujú, a integruje umelú inteligenciu a automatizáciu spôsobmi, ktoré neznižujú nadšenie zákazníkov. V spoločnostiach ako Comcast, Spectrum, Expedia a Altice viedol snahy, ktoré zlepšili odchod zákazníkov v počiatočnej fáze, zvýšili predaj mobilných zariadení a modernizovali nástroje agentov – bez toho, aby stratil zo zreteľa ľudský prvok, ktorý je jadrom každej interakcie so zákazníkmi. Založil CX & Growth Strategies, aby túto mentalitu prevádzkovateľa aplikoval v rôznych odvetviach a spolupracoval s podnikmi, ktoré chcú zvýšiť tržby, znížiť fluktuáciu a vybudovať tímy, ktorým naozaj záleží. Či už prostredníctvom koučingu vedúcich pracovníkov, workshopov alebo komplexných stratégií a transformácií, J.P. vychádza v ústrety klientom a pomáha im rýchlo napredovať. Ako rečník, porotca a prispievateľ v komunite zákazníckej skúsenosti prináša J.P. do každej miestnosti, do ktorej vstúpi, jedinečnú kombináciu priameho rozhovoru, empatie a reálnych výsledkov. Vystupoval v podcastoch, hodnotil národné ocenenia a vybudoval si rastúce publikum okolo svojej značky „Confessions of a CX Executive“, kde s humorom a srdcom podáva lekcie zo zákulisia. Ako predseda výboru Stevie Awards Customer Service & Contact Center Achievement Committee sa J.P. teší, že môže upozorniť na tých, ktorí prelomili stereotypy – lídrov a tímy, ktorí chápu, že skvelá CX nie je len dobrý obchod, ale je to to, čo prinúti zákazníkov vrátiť sa, povedať o tom svojim priateľom a zostať, keď na tom najviac záleží. Keď práve neradí značkám alebo si nevymenňuje postrehy s inými nadšencami CX, nájdete J.P. na cestách, na golfovom ihrisku, ako fandí futbalovému tímu USC alebo hľadá perfektnú pár Air Jordans. A áno, balí si ich do príručnej batožiny.

Read More