Ο Jean-Pierre Dumas είναι ένας έμπειρος ηγέτης στον τομέα της εμπειρίας πελατών (CX) και ιδρυτής της CX & Growth Strategies, LLC, όπου βοηθά τις εταιρείες να σταματήσουν να αντιμετωπίζουν τα κέντρα επικοινωνίας τους ως κέντρα κόστους και να αρχίσουν να τα λειτουργούν ως κινητήρια δύναμη ανάπτυξης. Με πάνω από δύο δεκαετίες πρακτικής εμπειρίας στην ηγεσία μεγάλων επιχειρήσεων, έχει δημιουργήσει, αναδιαμορφώσει και επανασχεδιάσει την εμπειρία πελατών σε μερικές από τις πιο αναγνωρισμένες εταιρείες στον τομέα των τηλεπικοινωνιών, των ταξιδιών και της τεχνολογίας. Από τα πρώτα του βήματα στα τηλέφωνα μέχρι την ηγεσία ομάδων τηλεφωνικών κέντρων με πάνω από 5.000 θέσεις και την ευθύνη για κέρδη και ζημίες άνω των 500 εκατομμυρίων δολαρίων, η πορεία του Jean Pierre ήταν οτιδήποτε άλλο παρά τυπική. Στην πορεία, ανέπτυξε μια βαθιά εκτίμηση για το τι πραγματικά χρειάζεται για να χτίσει την εμπιστοσύνη των πελατών και πώς να σχεδιάζει συστήματα που διευκολύνουν τις ομάδες πρώτης γραμμής να το κάνουν αυτό. Η φιλοσοφία του είναι απλή: οι ευχαριστημένοι υπάλληλοι οδηγούν σε ευχαριστημένους πελάτες, και οι ευχαριστημένοι πελάτες οδηγούν σε πραγματική, μετρήσιμη ανάπτυξη της επιχείρησης. Ο J.P. είναι γνωστός για τη μεταμόρφωση ομάδων με χαμηλή απόδοση, την έναρξη πρωτοβουλιών πωλήσεων και διατήρησης πελατών που έχουν πραγματικά αποτέλεσμα και την ενσωμάτωση της τεχνητής νοημοσύνης και της αυτοματοποίησης με τρόπους που δεν καταστρέφουν την ατμόσφαιρα των πελατών. Σε εταιρείες όπως Comcast, Spectrum, Expedia και Altice, ηγήθηκε προσπαθειών που βελτίωσαν την αποχώρηση πελατών κατά τα πρώτα στάδια, ενίσχυσαν τις πωλήσεις μέσω κινητών συσκευών και εκσυγχρόνισαν τα εργαλεία των αντιπροσώπων, χωρίς να χάσει από τα μάτια του το ανθρώπινο στοιχείο που βρίσκεται στον πυρήνα κάθε αλληλεπίδρασης με τον πελάτη. Ξεκίνησε την CX & Growth Strategies για να εφαρμόσει αυτή τη νοοτροπία σε όλους τους κλάδους, συνεργαζόμενος με επιχειρήσεις που θέλουν να αυξήσουν τα έσοδά τους, να μειώσουν την απώλεια πελατών και να δημιουργήσουν ομάδες που πραγματικά νοιάζονται. Είτε μέσω executive coaching, εργαστηρίων ή ολοκληρωμένων προσπαθειών στρατηγικής και μετασχηματισμού, ο J.P. συναντά τους πελάτες εκεί όπου βρίσκονται και τους βοηθά να προχωρήσουν γρήγορα. Ως ομιλητής, κριτής και συνεισφέρων στην κοινότητα της εμπειρίας πελατών, ο J.P. φέρνει ένα μοναδικό μείγμα ειλικρίνειας, ενσυναίσθησης και πραγματικών αποτελεσμάτων σε κάθε χώρο που μπαίνει. Έχει εμφανιστεί σε podcasts, έχει κριθεί σε εθνικά βραβεία και έχει δημιουργήσει ένα αυξανόμενο κοινό γύρω από το brand του «Confessions of a CX Executive», όπου μοιράζεται μαθήματα από την εμπειρία του με χιούμορ και καρδιά. Ως πρόεδρος της Επιτροπής Επιτευγμάτων Εξυπηρέτησης Πελατών & Κέντρων Επικοινωνίας των Stevie Awards, ο J.P. είναι ενθουσιασμένος που αναδεικνύει όσους σπάνε τα κατεστημένα πρότυπα — ηγέτες και ομάδες που κατανοούν ότι η εξαιρετική CX δεν είναι απλώς καλή επιχειρηματική πρακτική, αλλά είναι αυτό που κάνει τους πελάτες να επιστρέφουν, να το λένε στους φίλους τους και να μένουν όταν έχει σημασία. Όταν δεν συμβουλεύει μάρκες ή δεν ανταλλάσσει ιδέες με άλλους CX nerds, θα βρείτε τον J.P. να ταξιδεύει, να παίζει γκολφ, να υποστηρίζει την ομάδα ποδοσφαίρου USC Football ή να αναζητά το τέλειο ζευγάρι Air Jordans. Και ναι, τα βάζει στην χειραποσκευή του.

Read More