Jean-Pierre Dumas adalah seorang pemimpin berpengalaman di bidang pengalaman pelanggan (CX) dan pendiri CX & Growth Strategies, LLC, di mana ia membantu perusahaan menghentikan praktik memperlakukan pusat kontak mereka sebagai pusat biaya dan mulai mengelolanya sebagai mesin pertumbuhan. Dengan lebih dari dua dekade pengalaman praktis dalam memimpin operasi berskala besar, ia telah membangun, merombak, dan merancang ulang pengalaman pelanggan di beberapa perusahaan terkemuka di bidang telekomunikasi, perjalanan, dan teknologi. Dari awal karirnya di telepon hingga memimpin tim pusat kontak dengan lebih dari 5.000 kursi dan mengelola laba rugi (P&L) senilai lebih dari $500 juta, perjalanan Jean Pierre jauh dari biasa. Sepanjang perjalanan, ia mengembangkan pemahaman mendalam tentang apa yang sebenarnya dibutuhkan untuk membangun kepercayaan dengan pelanggan dan bagaimana merancang sistem yang memudahkan tim lini depan untuk melakukannya. Filosofinya sederhana: karyawan yang bahagia menghasilkan pelanggan yang bahagia, dan pelanggan yang bahagia menghasilkan pertumbuhan bisnis yang nyata dan terukur. J.P. dikenal karena mengubah tim yang berkinerja buruk, meluncurkan inisiatif penjualan dan retensi yang benar-benar berhasil, serta mengintegrasikan AI dan otomatisasi tanpa mengorbankan pengalaman pelanggan. Di perusahaan seperti Comcast, Spectrum, Expedia, dan Altice, ia memimpin upaya yang meningkatkan tingkat churn pada tahap awal, meningkatkan penjualan seluler, dan memodernisasi alat agen—tanpa melupakan unsur manusia yang menjadi inti setiap interaksi pelanggan. Ia mendirikan CX & Growth Strategies untuk menerapkan mindset operator tersebut ke berbagai industri, bekerja dengan bisnis yang ingin meningkatkan pendapatan, mengurangi tingkat churn, dan membangun tim yang benar-benar peduli. Baik melalui coaching eksekutif, workshop, atau upaya strategi dan transformasi skala besar, J.P. menyesuaikan diri dengan kondisi klien dan membantu mereka bergerak cepat. Sebagai pembicara, juri, dan kontributor di komunitas pengalaman pelanggan, J.P. membawa campuran unik antara pembicaraan jujur, empati, dan hasil nyata ke setiap ruangan yang dia masuki. Dia telah tampil di podcast, menjadi juri penghargaan nasional, dan membangun audiens yang terus berkembang di sekitar merek "Confessions of a CX Executive"-nya, di mana dia membagikan pelajaran dari lapangan dengan humor dan ketulusan. Sebagai Ketua Komite Prestasi Layanan Pelanggan & Pusat Kontak Stevie Awards, J.P. antusias untuk menyoroti mereka yang melanggar batas—pemimpin dan tim yang memahami bahwa pengalaman pelanggan yang hebat bukan hanya bisnis yang baik; itu adalah apa yang membuat pelanggan kembali, menceritakan kepada teman-teman mereka, dan tetap setia saat yang paling penting. Ketika tidak sedang memberi nasihat kepada merek atau bertukar wawasan dengan sesama penggemar CX, Anda akan menemukan J.P. sedang traveling, bermain golf, mendukung tim sepak bola USC, atau mencari sepasang Air Jordans yang sempurna. Dan ya, ia membawanya dalam tas kabin.

Read More