Jean-Pierre Dumas é um líder veterano em CX e fundador da CX & Growth Strategies, LLC, onde ajuda as empresas a deixar de tratar os seus centros de contacto como centros de custos e começar a geri-los como motores de crescimento. Com mais de duas décadas de experiência prática na liderança de operações em grande escala, ele construiu, reconstruiu e reimaginou a experiência do cliente em algumas das empresas mais reconhecidas nas áreas de telecomunicações, viagens e tecnologia. Desde os seus primeiros dias ao telefone até liderar equipas de centros de contacto com mais de 5000 postos e ser responsável por lucros e perdas de mais de 500 milhões de dólares, a trajetória de Jean Pierre tem sido tudo menos típica. Ao longo do caminho, ele desenvolveu uma profunda apreciação pelo que é realmente necessário para construir a confiança dos clientes e como projetar sistemas que tornem mais fácil para as equipas da linha da frente fazer exatamente isso. A sua filosofia é simples: funcionários felizes levam a clientes felizes, e clientes felizes levam a um crescimento real e mensurável dos negócios. J.P. é conhecido por transformar equipas com baixo desempenho, lançar iniciativas de vendas e retenção que realmente funcionam e integrar IA e automação de maneiras que não prejudicam a experiência do cliente. Em empresas como Comcast, Spectrum, Expedia e Altice, ele liderou esforços que melhoraram a rotatividade inicial, impulsionaram as vendas móveis e modernizaram as ferramentas dos agentes, sem perder de vista o elemento humano no centro de cada interação com o cliente. Lançou a CX & Growth Strategies para pegar nessa mentalidade de operador e aplicá-la em todos os setores, trabalhando com empresas que querem aumentar a receita, reduzir a rotatividade e construir equipas que realmente se importam. Seja por meio de coaching executivo, workshops ou esforços de estratégia e transformação em grande escala, J.P. encontra os clientes onde eles estão e os ajuda a avançar rapidamente. Como orador, juiz e colaborador na comunidade de experiência do cliente, J.P. traz uma mistura única de franqueza, empatia e resultados reais para todos os espaços em que entra. Ele já participou em podcasts, foi jurado em prémios nacionais e construiu uma audiência crescente em torno da sua marca «Confessions of a CX Executive», onde partilha lições aprendidas na prática com humor e emoção. Como presidente do Comité de Realizações de Atendimento ao Cliente e Centro de Contacto do Stevie Awards, J.P. está entusiasmado por destacar aqueles que estão a quebrar o molde — líderes e equipas que entendem que uma ótima CX não é apenas um bom negócio; é o que faz com que os clientes voltem, contem aos seus amigos e permaneçam quando mais importa. Quando não está a aconselhar marcas ou a trocar ideias com outros entusiastas da experiência do cliente, J.P. está a viajar, a jogar golfe, a torcer pelo USC Football ou à procura do par perfeito de Air Jordans. E sim, ele leva-os na bagagem de mão.

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