Жан-П'єр Дюма — досвідчений керівник у сфері CX та засновник компанії CX & Growth Strategies, LLC, де він допомагає компаніям перестати розглядати свої контакт-центри як центри витрат і почати керувати ними як двигунами зростання. Маючи понад два десятиліття практичного досвіду керівництва великомасштабними операціями, він створив, перебудував і переосмислив клієнтський досвід у деяких з найвідоміших компаній у сфері телекомунікацій, подорожей та технологій. Від своїх перших днів роботи на телефоні до керівництва командами контакт-центрів з понад 5000 співробітників і володіння прибутками та збитками на суму понад 500 мільйонів доларів, шлях Жана-П'єра був далеко не типовим. По ходу своєї кар'єри він розвинув глибоке розуміння того, що насправді потрібно для побудови довіри з клієнтами, і як розробляти системи, які полегшують це завдання для команд, що працюють на передовій. Його філософія проста: задоволені співробітники призводять до задоволених клієнтів, а задоволені клієнти призводять до реального, вимірюваного зростання бізнесу. Ж.П. відомий тим, що перетворює неефективні команди, запускає ініціативи з продажу та утримання клієнтів, які дійсно працюють, та інтегрує штучний інтелект і автоматизацію таким чином, щоб не знищувати атмосферу спілкування з клієнтами. У таких компаніях, як Comcast, Spectrum, Expedia та Altice, він очолював зусилля, спрямовані на зменшення відтоку клієнтів на початку їхнього життя, збільшення продажів мобільних пристроїв та модернізацію інструментів агентів — не втрачаючи з виду людський фактор, який лежить в основі кожного взаємодії з клієнтом. Він запустив CX & Growth Strategies, щоб застосувати цей операторський підхід у різних галузях, працюючи з компаніями, які хочуть збільшити дохід, зменшити відтік клієнтів і створити команди, яким дійсно не байдуже. Чи то через коучинг для керівників, семінари, чи то через повномасштабні стратегічні та трансформаційні зусилля, Дж. П. зустрічається з клієнтами там, де вони є, і допомагає їм швидко рухатися вперед. Як спікер, суддя та учасник спільноти з питань клієнтського досвіду, Дж. П. привносить унікальне поєднання прямої мови, емпатії та реальних результатів у кожну кімнату, до якої він заходить. Він брав участь у подкастах, був суддею національних нагород і створив зростаючу аудиторію навколо свого бренду «Confessions of a CX Executive», де він з гумором і серцем ділиться уроками, отриманими на практиці. Як голова комітету Stevie Awards Customer Service & Contact Center Achievement Committee, J.P. із задоволенням висвітлює тих, хто ламає стереотипи — лідерів та команди, які розуміють, що чудовий CX — це не просто хороший бізнес, а те, що змушує клієнтів повертатися, розповідати про вас своїм друзям і залишатися з вами, коли це найважливіше. Коли він не консультує бренди або не обмінюється думками з іншими фанатами CX, J.P. подорожує, грає в гольф, вболіває за футбольну команду USC або шукає ідеальну пару кросівок Air Jordans. І так, він пакує їх у ручну поклажу.

Read More