Jean-Pierre Dumas je zkušený lídr v oblasti zákaznické zkušenosti a zakladatel společnosti CX & Growth Strategies, LLC, kde pomáhá firmám přestat považovat jejich kontaktní centra za nákladová centra a začít je provozovat jako motory růstu. S více než dvěma desítkami let praktických zkušeností s vedením rozsáhlých operací vybudoval, přestavěl a přetvořil zákaznickou zkušenost u některých z nejznámějších jmen v oblasti telekomunikací, cestovního ruchu a technologie. Od svých počátků u telefonů až po vedení týmů kontaktních center s více než 5 000 pracovníky a správu zisků a ztrát v hodnotě přes 500 milionů dolarů byla Jean Pierrova cesta vše jiné než typická. Během ní si vybudoval hluboké porozumění pro to, co je skutečně zapotřebí k budování důvěry u zákazníků, a pro to, jak navrhovat systémy, které to frontline týmům usnadňují. Jeho filozofie je jednoduchá: spokojení zaměstnanci vedou ke spokojeným zákazníkům a spokojení zákazníci vedou k reálnému, měřitelnému růstu podnikání. J.P. je známý tím, že transformuje neefektivní týmy, zavádí iniciativy v oblasti prodeje a udržení zákazníků, které skutečně fungují, a integruje umělou inteligenci a automatizaci tak, aby neovlivňovaly vztah se zákazníky. Ve společnostech jako Comcast, Spectrum, Expedia a Altice vedl snahy, které zlepšily počáteční fluktuaci zákazníků, zvýšily prodej mobilních služeb a modernizovaly nástroje agentů – aniž by ztratil ze zřetele lidský prvek, který je jádrem každé interakce se zákazníkem. Založil společnost CX & Growth Strategies, aby tento přístup operátora aplikoval napříč odvětvími a spolupracoval s firmami, které chtějí zvýšit tržby, snížit fluktuaci a vybudovat týmy, kterým na zákaznících skutečně záleží. Ať už prostřednictvím koučování vedoucích pracovníků, workshopů nebo komplexních strategických a transformačních snah, J.P. vychází klientům vstříc a pomáhá jim rychle se posunout vpřed. Jako řečník, porotce a přispěvatel v komunitě zabývající se zákaznickou zkušeností přináší J.P. do každé místnosti, do které vstoupí, jedinečnou kombinaci upřímnosti, empatie a reálných výsledků. Účinkoval v podcastech, byl porotcem národních ocenění a vybudoval si rostoucí publikum kolem své značky „Confessions of a CX Executive“, kde s humorem a citem předává lekce z praxe. Jako předseda výboru Stevie Awards Customer Service & Contact Center Achievement Committee se J.P. těší, že může upozornit na ty, kteří boří zažité stereotypy – lídry a týmy, kteří chápou, že skvělá zákaznická zkušenost není jen dobrý obchod, ale také to, co přiměje zákazníky vrátit se, říct o vás svým přátelům a zůstat s vámi, když na tom nejvíce záleží. Když zrovna neporaduje značkám nebo nevyměňuje si poznatky s jinými nadšenci do zákaznické zkušenosti, najdete J.P. na cestách, na golfovém hřišti, jak fandí fotbalovému týmu USC nebo jak hledá perfektní pár tenisek Air Jordans. A ano, balí si je do příručního zavazadla.

Read More