Jean-Pierre Dumas on kokenut CX-johtaja ja CX & Growth Strategies, LLC:n perustaja, jossa hän auttaa yrityksiä lopettamaan kontaktikeskusten kohtelemisen kustannuskeskuksina ja aloittamaan niiden toiminnan kasvun moottoreina. Yli kahden vuosikymmenen käytännön kokemuksella suurten toimintojen johtamisesta hän on rakentanut, uudistanut ja uudelleensuunnitellut asiakaskokemuksen joissakin tunnetuimmista nimistä televiestinnän, matkailun ja teknologian aloilla. Jean Pierren ura on ollut kaikkea muuta kuin tavanomainen, aina hänen varhaisista päivistään puhelimessa yli 5 000 hengen asiakaspalvelukeskusten johtamiseen ja yli 500 miljoonan dollarin tulosvastuiden hallintaan. Matkan varrella hän on oppinut arvostamaan syvästi sitä, mitä asiakkaan luottamuksen rakentaminen todella vaatii, ja miten suunnitella järjestelmiä, jotka helpottavat etulinjan tiimien työtä juuri tässä asiassa. Hänen filosofiansa on yksinkertainen: onnelliset työntekijät johtavat onnellisiin asiakkaisiin, ja onnelliset asiakkaat johtavat todelliseen, mitattavissa olevaan liiketoiminnan kasvuun. J.P. tunnetaan heikosti suoriutuvien tiimien muuttamisesta, toimivien myynti- ja asiakaspysyvyyden parantamiseen tähtäävien aloitteiden käynnistämisestä sekä tekoälyn ja automaation integroimisesta tavalla, joka ei tuhoa asiakaskokemusta. Comcastin, Spectrumin, Expedian ja Alticen kaltaisissa yrityksissä hän on johtanut toimia, jotka ovat parantaneet alkuvaiheen asiakaspysyvyyttä, lisänneet mobiilimyyntiä ja modernisoineet asiakaspalvelijoiden työkaluja – unohtamatta ihmisen roolia jokaisen asiakaskontaktin ytimessä. Hän perusti CX & Growth Strategies -yrityksen soveltaakseen operaattorin ajattelutapaa eri toimialoilla ja työskennelläkseen yritysten kanssa, jotka haluavat lisätä tulojaan, vähentää asiakaspotentiaalia ja rakentaa tiimejä, jotka todella välittävät. Olipa kyseessä sitten johdon valmennus, työpajat tai laajamittaiset strategia- ja muutoshankkeet, J.P. kohtaa asiakkaat siellä missä he ovat ja auttaa heitä etenemään nopeasti. Puhujana, tuomarina ja asiakaskokemuksen yhteisön jäsenenä J.P. tuo mukanaan ainutlaatuisen yhdistelmän suorapuheisuutta, empatiaa ja todellisia tuloksia jokaiseen tilaan, johon hän astuu. Hän on esiintynyt podcasteissa, toiminut tuomarina kansallisissa palkintojenjakotilaisuuksissa ja kerännyt kasvavan yleisön ympärilleen brändillään "Confessions of a CX Executive", jossa hän jakaa kokemuksiaan kentältä huumorilla ja sydämellä. Stevie Awards Customer Service & Contact Center Achievement Committee -komitean puheenjohtajana J.P. on innoissaan voidessaan tuoda esiin niitä, jotka rikkovat kaavoja – johtajia ja tiimejä, jotka ymmärtävät, että hyvä asiakaskokemus ei ole vain hyvää liiketoimintaa, vaan se saa asiakkaat palaamaan, kertomaan ystävilleen ja pysymään mukana, kun se on tärkeintä. Kun J.P. ei ole neuvomassa brändejä tai vaihtamassa näkemyksiä muiden asiakaskokemuksen nörttien kanssa, hän matkustaa, pelaa golfia, kannustaa USC:n jalkapallojoukkueita tai etsii täydellistä Air Jordan -kenkäparia. Ja kyllä, hän pakkaa ne käsimatkatavaroihinsa.

Read More