ジャン＝ピエール・デュマはベテランのCXリーダーであり、CX & Growth Strategies, LLCの創設者である。同社では、企業がコンタクトセンターをコストセンターとして扱うのをやめ、成長エンジンとして運営し始めるよう支援している。20年以上にわたる大規模オペレーションの指揮経験を持ち、通信、旅行、テクノロジー分野で最も認知度の高い企業数社において、カスタマーエクスペリエンスの構築、再構築、再構想を手掛けてきた。 電話対応の現場から始まり、5,000席以上のコンタクトセンターチームを統率し、5億ドル以上の損益を管理するに至るまで、ジャン＝ピエールの経歴は決して平凡なものではありませんでした。その過程で、顧客との信頼関係を構築するために真に必要な要素、そして現場チームがその信頼構築を容易に行えるシステム設計の重要性を深く理解するに至りました。 彼の哲学はシンプルです：従業員の満足が顧客満足を生み、顧客満足が真に測定可能なビジネス成長をもたらす。 J.P.は、不振チームの再生、持続可能な販売・顧客維持施策の立ち上げ、顧客体験を損なわないAI・自動化の統合で知られる。コムキャスト、スペクトラム、エクスペディア、アルティスなどでは、顧客接点の中核にある人間性を損なうことなく、初期解約率の改善、モバイル販売の促進、エージェントツールの近代化を主導した。 CX & Growth Strategiesを立ち上げたのは、このオペレーターとしての思考を業界横断的に応用し、収益増加・解約率低減・真に顧客を気遣うチーム構築を目指す企業を支援するためだ。エグゼクティブコーチング、ワークショップ、包括的な戦略・変革プロジェクトを通じて、J.P.はクライアントの現状に即した支援で迅速な前進を促す。 顧客体験コミュニティにおける講演者、審査員、寄稿者として、J.P.は率直な意見、共感、そして実世界の成果という独自の組み合わせをあらゆる場に持ち込む。ポッドキャストへの出演、全国賞の審査、そして「CXエグゼクティブの告白」ブランドを通じた成長著しいオーディエンスの構築で知られる。このブランドでは、現場の教訓をユーモアと情熱を込めて語っている。 スティービー賞カスタマーサービス＆コンタクトセンター達成委員会委員長として、J.P.は型破りな取り組みを行うリーダーやチームに光を当てることに情熱を注いでいます。優れたCXは単なるビジネス上の成功ではなく、顧客が再び訪れ、友人におすすめし、最も重要な局面で離れない理由となることを理解している人々です。 ブランドへの助言や他のCXマニアとの意見交換以外の時間には、旅行やゴルフ、USCフットボールの応援、完璧なエアジョーダンのペア探しに没頭している。そしてもちろん、それらを機内持ち込み手荷物に詰め込むのも彼のスタイルだ。

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