Jean-Pierre Dumas es un veterano líder en CX y fundador de CX & Growth Strategies, LLC, donde ayuda a las empresas a dejar de tratar sus centros de contacto como centros de coste y empezar a gestionarlos como motores de crecimiento. Con más de dos décadas de experiencia práctica en la dirección de operaciones a gran escala, ha creado, reconstruido y reinventado la experiencia del cliente en algunas de las empresas más reconocidas del sector de las telecomunicaciones, los viajes y la tecnología. Desde sus inicios en el teléfono hasta dirigir equipos de centros de contacto con más de 5000 puestos y gestionar más de 500 millones de dólares en pérdidas y ganancias, la trayectoria de Jean Pierre ha sido de todo menos típica. A lo largo del camino, ha desarrollado un profundo aprecio por lo que realmente se necesita para generar confianza con los clientes y cómo diseñar sistemas que faciliten a los equipos de primera línea hacer precisamente eso. Su filosofía es sencilla: los empleados felices dan lugar a clientes felices, y los clientes felices dan lugar a un crecimiento empresarial real y cuantificable. J.P. es conocido por transformar equipos con bajo rendimiento, poner en marcha iniciativas de ventas y retención que realmente funcionan e integrar la inteligencia artificial y la automatización de forma que no afecten a la experiencia del cliente. En empresas como Comcast, Spectrum, Expedia y Altice, ha liderado iniciativas que han mejorado la rotación inicial, impulsado las ventas móviles y modernizado las herramientas de los agentes, sin perder de vista el elemento humano que está en el centro de cada interacción con el cliente. Lanzó CX & Growth Strategies para aplicar esa mentalidad de operador a todos los sectores, trabajando con empresas que desean aumentar sus ingresos, reducir la pérdida de clientes y crear equipos que realmente se preocupen por ellos. Ya sea a través del coaching ejecutivo, talleres o iniciativas de estrategia y transformación a gran escala, J.P. se adapta a las necesidades de los clientes y les ayuda a avanzar rápidamente. Como ponente, juez y colaborador en la comunidad de experiencia del cliente, J.P. aporta una mezcla única de franqueza, empatía y resultados reales a cada sala en la que entra. Ha participado en podcasts, ha sido juez en premios nacionales y ha creado una audiencia cada vez mayor en torno a su marca «Confessions of a CX Executive», donde comparte lecciones aprendidas en el terreno con humor y corazón. Como presidente del Comité de Logros en Servicio al Cliente y Centros de Contacto de los Premios Stevie, J.P. se complace en destacar a aquellos que rompen moldes: líderes y equipos que entienden que una excelente experiencia del cliente no es solo un buen negocio, sino que es lo que hace que los clientes vuelvan, se lo cuenten a sus amigos y se queden cuando más importa. Cuando no está asesorando a marcas o intercambiando ideas con otros entusiastas de la experiencia del cliente, a J.P. le gusta viajar, jugar al golf, animar al equipo de fútbol americano de la USC o buscar el par perfecto de zapatillas Air Jordan. Y sí, las lleva en el equipaje de mano.

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