Jean-Pierre Dumas jest doświadczonym liderem w dziedzinie CX i założycielem firmy CX & Growth Strategies, LLC, gdzie pomaga przedsiębiorstwom przestać traktować centra kontaktowe jako centra kosztów i zacząć je traktować jako motor napędowy wzrostu. Dzięki ponad dwudziestoletniemu doświadczeniu w kierowaniu operacjami na dużą skalę, zbudował, przebudował i na nowo wyobraził sobie doświadczenia klientów w niektórych z najbardziej rozpoznawalnych firmach z branży telekomunikacyjnej, turystycznej i technologicznej. Od początków kariery, kiedy pracował jako konsultant telefoniczny, po kierowanie zespołami centrów obsługi klienta liczącymi ponad 5000 osób i zarządzanie zyskami i stratami o wartości ponad 500 milionów dolarów, droga Jean Pierre'a była daleka od typowej. Po drodze nauczył się głęboko doceniać to, co naprawdę jest potrzebne do budowania zaufania klientów, oraz jak projektować systemy, które ułatwiają zespołom pierwszej linii właśnie to. Jego filozofia jest prosta: zadowoleni pracownicy prowadzą do zadowolonych klientów, a zadowoleni klienci prowadzą do rzeczywistego, wymiernego wzrostu biznesowego. J.P. jest znany z przekształcania słabo działających zespołów, wprowadzania skutecznych inicjatyw sprzedażowych i retencyjnych oraz integrowania sztucznej inteligencji i automatyzacji w sposób, który nie zaburza relacji z klientami. W firmach takich jak Comcast, Spectrum, Expedia i Altice kierował działaniami, które poprawiły wskaźnik rezygnacji na początku współpracy, zwiększyły sprzedaż mobilną i zmodernizowały narzędzia agentów — nie tracąc z oczu ludzkiego elementu, który jest podstawą każdej interakcji z klientem. Wprowadził CX & Growth Strategies, aby wykorzystać sposób myślenia operatora i zastosować go w różnych branżach, współpracując z firmami, które chcą zwiększyć przychody, zmniejszyć odejścia klientów i zbudować zespoły, którym naprawdę zależy. Niezależnie od tego, czy chodzi o coaching kadry kierowniczej, warsztaty, czy też kompleksowe działania strategiczne i transformacyjne, J.P. spotyka się z klientami tam, gdzie się znajdują, i pomaga im szybko osiągnąć zamierzone cele. Jako prelegent, juror i współpracownik społeczności zajmującej się doświadczeniami klientów, J.P. wnosi do każdego pomieszczenia, do którego wchodzi, unikalną mieszankę szczerej rozmowy, empatii i rzeczywistych wyników. Występował w podcastach, był jurorem w krajowych konkursach i zyskał rosnącą popularność dzięki swojej marce „Confessions of a CX Executive”, w ramach której z humorem i sercem dzieli się doświadczeniami zdobytymi w terenie. Jako przewodniczący komisji Stevie Awards Customer Service & Contact Center Achievement Committee, J.P. z radością wyróżnia tych, którzy przełamują schematy – liderów i zespoły, którzy rozumieją, że doskonała obsługa klienta to nie tylko dobry biznes, ale także to, co sprawia, że klienci wracają, opowiadają o tym swoim znajomym i pozostają lojalni, gdy ma to największe znaczenie. Kiedy nie doradza markom ani nie wymienia się spostrzeżeniami z innymi entuzjastami CX, J.P. podróżuje, gra w golfa, kibicuje drużynie futbolowej USC lub poszukuje idealnej pary butów Air Jordan. I tak, pakuje je do bagażu podręcznego.

Read More