Jean-Pierre Dumas là một chuyên gia dày dặn kinh nghiệm trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng (CX) và là nhà sáng lập của CX & Growth Strategies, LLC, nơi ông giúp các doanh nghiệp ngừng coi trung tâm liên lạc như một bộ phận chi phí và bắt đầu vận hành chúng như một động lực tăng trưởng. Với hơn hai thập kỷ kinh nghiệm thực tiễn trong việc lãnh đạo các hoạt động quy mô lớn, ông đã xây dựng, tái cấu trúc và tái định hình trải nghiệm khách hàng tại một số tên tuổi hàng đầu trong lĩnh vực viễn thông, du lịch và công nghệ. Từ những ngày đầu làm việc trực tiếp với khách hàng qua điện thoại cho đến việc lãnh đạo các đội ngũ trung tâm liên lạc với hơn 5.000 nhân viên và quản lý lợi nhuận và lỗ (P&L) trị giá hơn $500 triệu, hành trình của Jean Pierre hoàn toàn không hề bình thường. Trên hành trình đó, ông đã phát triển sự hiểu biết sâu sắc về những gì thực sự cần thiết để xây dựng niềm tin với khách hàng và cách thiết kế hệ thống giúp các đội ngũ tuyến đầu dễ dàng thực hiện điều đó. Triết lý của anh rất đơn giản: nhân viên hạnh phúc dẫn đến khách hàng hạnh phúc, và khách hàng hạnh phúc dẫn đến sự tăng trưởng kinh doanh thực sự, có thể đo lường được. J.P. nổi tiếng với việc biến đổi các đội ngũ hoạt động kém hiệu quả, triển khai các sáng kiến bán hàng và giữ chân khách hàng có hiệu quả, và tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) và tự động hóa mà không làm mất đi sự thân thiện với khách hàng. Tại các công ty như Comcast, Spectrum, Expedia và Altice, anh đã dẫn dắt các nỗ lực cải thiện tỷ lệ churn trong giai đoạn đầu, tăng doanh số bán hàng di động và hiện đại hóa công cụ cho nhân viên - mà không bao giờ quên yếu tố con người là trung tâm của mọi tương tác với khách hàng. Anh thành lập CX & Growth Strategies để áp dụng tư duy của nhà điều hành vào các ngành công nghiệp khác nhau, hợp tác với các doanh nghiệp muốn tăng doanh thu, giảm tỷ lệ rời bỏ và xây dựng đội ngũ thực sự quan tâm. Dù thông qua huấn luyện cấp cao, hội thảo hay các nỗ lực chiến lược và chuyển đổi quy mô lớn, J.P. luôn đồng hành cùng khách hàng ở giai đoạn hiện tại và giúp họ hành động nhanh chóng. Với tư cách là diễn giả, giám khảo và đóng góp viên trong cộng đồng trải nghiệm khách hàng, J.P. mang đến sự kết hợp độc đáo giữa sự thẳng thắn, sự đồng cảm và kết quả thực tế cho mọi không gian anh tham gia. Anh đã xuất hiện trên các podcast, làm giám khảo cho các giải thưởng quốc gia và xây dựng một lượng khán giả ngày càng lớn xung quanh thương hiệu "Confessions of a CX Executive" của mình, nơi anh chia sẻ những bài học từ thực tế với sự hài hước và chân thành. Với tư cách là Chủ tịch Ủy ban Thành tựu Dịch vụ Khách hàng & Trung tâm Liên lạc của Giải thưởng Stevie, J.P. hào hứng tôn vinh những người đang phá vỡ khuôn mẫu – những nhà lãnh đạo và đội ngũ hiểu rằng trải nghiệm khách hàng tuyệt vời không chỉ là kinh doanh tốt; đó là điều khiến khách hàng quay lại, giới thiệu cho bạn bè và ở lại khi điều đó quan trọng nhất. Khi không tư vấn cho các thương hiệu hoặc trao đổi kiến thức với những người đam mê CX khác, bạn có thể tìm thấy J.P. đang du lịch, chơi golf, cổ vũ cho đội bóng đá USC, hoặc tìm kiếm đôi giày Air Jordans hoàn hảo. Và vâng, anh ấy mang chúng trong hành lý xách tay.

Read More