Jean-Pierre Dumas is een ervaren CX-leider en oprichter van CX & Growth Strategies, LLC, waar hij bedrijven helpt om hun contactcentra niet langer als kostenposten te beschouwen, maar als groeimotoren. Met meer dan twintig jaar praktijkervaring in het leiden van grootschalige operaties heeft hij de klantervaring bij enkele van de meest gerenommeerde namen in de telecom-, reis- en technologiesector opgebouwd, herbouwd en opnieuw vormgegeven. Van zijn vroege dagen aan de telefoon tot het leiden van contactcenterteams met meer dan 5.000 medewerkers en het beheren van een winst- en verliesrekening van meer dan 500 miljoen dollar: de carrière van Jean Pierre is allesbehalve doorsnee. Gaandeweg heeft hij een diepgaand inzicht ontwikkeld in wat er echt nodig is om vertrouwen bij klanten op te bouwen en hoe je systemen kunt ontwerpen die het voor frontline-teams gemakkelijker maken om dat te doen. Zijn filosofie is eenvoudig: tevreden medewerkers leiden tot tevreden klanten, en tevreden klanten leiden tot echte, meetbare bedrijfsgroei. J.P. staat bekend om het transformeren van slecht presterende teams, het lanceren van verkoop- en retentie-initiatieven die echt werken, en het integreren van AI en automatisering op een manier die de klantbeleving niet schaadt. Bij bedrijven als Comcast, Spectrum, Expedia en Altice heeft hij leiding gegeven aan initiatieven die het vroegtijdige klantverloop hebben verbeterd, de mobiele verkoop hebben gestimuleerd en de tools voor agents hebben gemoderniseerd, zonder het menselijke element dat centraal staat in elke interactie met de klant uit het oog te verliezen. Hij lanceerde CX & Growth Strategies om die mentaliteit van de operator toe te passen in verschillende sectoren, waarbij hij samenwerkt met bedrijven die hun omzet willen verhogen, het verloop willen verminderen en teams willen opbouwen die echt om hun klanten geven. Of het nu gaat om executive coaching, workshops of volledige strategie- en transformatie-inspanningen, J.P. ontmoet klanten waar ze zich bevinden en helpt hen snel vooruitgang te boeken. Als spreker, jurylid en medewerker in de customer experience-gemeenschap brengt J.P. een unieke mix van openhartigheid, empathie en praktische resultaten mee naar elke ruimte waar hij binnenkomt. Hij is te horen geweest in podcasts, heeft nationale prijzen beoordeeld en heeft een groeiend publiek opgebouwd rond zijn merk "Confessions of a CX Executive", waar hij met humor en hartstocht lessen uit de praktijk deelt. Als voorzitter van de Stevie Awards Customer Service & Contact Center Achievement Committee zet J.P. graag degenen in de schijnwerpers die buiten de gebaande paden treden: leiders en teams die begrijpen dat een geweldige CX niet alleen goed is voor het bedrijf, maar ook ervoor zorgt dat klanten terugkomen, het aan hun vrienden vertellen en blijven wanneer dat het belangrijkst is. Als hij niet bezig is met het adviseren van merken of het uitwisselen van inzichten met andere CX-nerds, is J.P. aan het reizen, op de golfbaan te vinden, aan het juichen voor USC Football of op zoek naar het perfecte paar Air Jordans. En ja, die stopt hij in zijn handbagage.

Read More